从AI智能派单到短信回访，从数据共享到主动治理……近日，记者从区城指中心了解到， 西城区接诉即办系统自2021年上线以来，已不间断平稳运行1461天，成为为民服务的 “系统百宝箱”。2024年，区城指中心进一步创新和完善系统功能， 上线105个新功能，让市民的诉求处理更高效、更精准、更智能。

精准共享诉求信息

提升平台支撑能力

“我们通过 全量工单落点落图，实现了 道路权属、物业信息、产权单位等关键信息的快速提取。”区城指中心相关负责人向记者介绍， 接诉即办系统引入了 物业管理、央产房、路网、城市部件等 94类专业图层及 67余万条数据属性信息，大幅提升了诉求处置效率。数据显示， 井盖、雨水箅子两类诉求派发精准度同比 提升18.14%， 同一点位诉求重复流转次数同比 减少90.47%。

此外，系统打通了部门间信息壁垒，促进了优秀办件经验的线上良性循环。同时，系统增加了 市级考核反馈与区级回访结果不一致的情况提醒，帮助承办单位 重点关注易反弹诉求和点位，进一步夯实治理成效。“系统还可以 根据诉求工单承诺办理时限，将线下与线上相结合， 实现全流程智能化监控，不仅提升了工作效率，也为办件人员提供了更加灵活、高效的工作方式。”相关工作人员说道。

运用AI人工智能技术

提升智能化服务水平

据了解，区城指中心积极探索AI智能派单，运用人工智能大模型训练智能派单系统。2023年，系统筛选 28万余条高质量诉求数据完成模型训练，并于2024年上半年通过 12万条诉求数据验证， AI智能模型派单成功率达83.16%。近来，广外街道搭建的 “接诉即办‘智慧大脑’数字大屏”也得益于此。

走进广外街道一层综治中心，记者看到，会议室大屏幕下方滚动播放着近2小时内新增诉求，并以 热力图、曲线图、柱状图等多种形式显示着辖区的 高频诉求点位、高频诉求类型、高频诉求人群等信息。点击进入考核模块，还可以清晰地看到 街道各部门、各社区的办件结果。街道全响应中心工作人员介绍，数据大屏幕的好处一目了然，不仅以科技手段减轻了工作人员的压力，还能够 从数据上提前预警，如违建、漏雨、供暖不热等诉求分析，为街道提前部署提供了精准的数据支撑。经过数据比对后发现，在数字大屏的助力下，今年街道漏雨、供暖等诉求已明显下降。

深挖民生诉求数据

提升大数据应用能力

近年来，西城区深化各部门协同联动，推动 数据共享与多方共用，首创性地搭建了 行政执法监督分析平台与区接诉即办系统间的“桥梁”，实现 执法办案与民生诉求的关联响应。同时，西城区积极推动 接诉即办系统与网格化城市管理系统等的对接，优化了诉求办理流程。

在数据安全方面，西城区研究制定了 《西城区接诉即办系统数据安全管理办法》，加强接诉即办系统的数据安全管理，规范市民12345热线数据处理流程，有效防范数据安全事件发生。此外，为提升企业诉求办理效能，西城区搭建了 企业诉求模块，整合企业电子台账，延伸为企服务链条，以自建工单形式将 行业部门、政务服务局、企业服务热线收集的诉求在系统中转办，切实提升了 服务精准度和企业获得感。同时， “西城接诉即办”微信公众号开通 “诉求办理”功能，让百姓更便捷地反映问题，实现了诉求降量提质。

文字：宫静

图片：区城指中心 广外街道