随着科技迅速发展，人工智能已渗透至各行各业，酒店业亦不例外。如何使用人工智能去提高运营效率，实现创新发展，已成为酒店业的关键议题。

在业内人士看来，人工智能有助于解决酒店业人手短缺问题，处理繁琐工作，让员工发挥潜能，提升工作体验。行业需在个人互动与先进科技间取得平衡，保留待客之道的核心，同时拥抱创新发展。

据了解，香港中文大学（港中大）商学院一直与时俱进，担当重要教育角色，在人工智能新时代中，致力培育新一代人才，推动各行业的创新及变革。日前港中大商学院酒店及旅游管理学院助理教授崔成宇在接受媒体采访时就认为，随着不同市场和行业对利用人工智能持开放态度，加上科技持续进步，将为酒店业带来转型机遇，迎来更多可能性及更大的发展空间。崔成宇表示，目前旅客在入住酒店和享用服务时，仍期望进行有温度的互动，因此酒店业在积极应用人工智能的同时，应兼顾人性化的服务，在两者之间取得平衡，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

酒店业长期均面临专业人才不足且流失率高的挑战，此情况在新冠疫情后更为严峻。据统计，全球酒店业的员工流失率高达30%至73%，远超其他行业的12%至15%。据崔成宇观察所得，年轻新世代对单调呆板的工作缺乏兴趣，酒店往往难以挽留人才或招聘新血，“酒店业的前线员工往往被大量单一且重复的工作缠绕，对他们的体力与情绪而言都极具挑战。但随着人工智能和机器人的普及，逐渐简化及承担一些日常冗闷繁琐的工作，预计将可释放部分人力资源，以专注提升宾客体验，为顾客提供更优质服务。”崔成宇认为，此转变不但有助于填补人力缺口，还有望为酒店业带来重塑服务模式的契机，更不再让枯燥乏味成为年青一代入行的阻力，创造三赢局面。

崔成宇认为酒店业若能于人工智能和人性化服务之间取得平衡，将与顾客及员工互惠互利，创造三赢局面。（插图由人工智能生成）

崔成宇强调，酒店业作为传统服务行业，顾客往往期盼享受到有温度且人性化的互动和服务，若过度依赖未完全成熟的人工智能技术招待宾客，缺乏以人为本的贴心服务，难免会适得其反。

崔成宇举例，此前日本一家酒店曾获吉尼斯世界纪录认证，成为全球首家采用智能机器人运营的酒店，却在推行初期收到大量有关服务失误的投诉，四年后不得不将智能机器人的使用比例缩减一半。“无论智能机器人有多像真人，现阶段仍难以扭转其予人冷漠的感觉。所以根据这种消费者心理，酒店可针对不同目标的客户群，决定人工智能与人性化服务与宾客接触的比例。例如，对于一些只有基本短期住宿需求的商务旅客而言，他们或会较易接受由智能机器人辅助的入住和退房流程；而休闲旅行的家庭则期望获得宾至如归的暖心服务，以及富有人情味的关怀和亲切的互动。”在崔成宇看来，科技和人文精神之间若取得平衡，不仅能为顾客带来全新的住宿体验，更有望重塑酒店业的营运模式，继而推动业界创新和可持续发展。

南方+记者 叶丹 通讯员 蔡明炜

【作者】 叶丹

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端