“互联网+护理服务”组织体系管理与建设

1.服务对象的明确与项目的确立

在实施前期，明确“互联网+护理服务”服务对象为高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群以及我院出院后需要上门服务的患者。

2.明确“互联网+护理服务”项目

确定了包括胃管、尿管护理、造口护理等在内的27项服务项目，并分设了PICC维护/输液港、外科护理、母婴护理、康复中医等7个护理小组，以满足不同患者的需求。

3.组织架构的建立与培训体系的完善

以院领导为核心，护理部主任总负责，设管理中心组长负责派单等工作。建立完善的培训体系，小组组长负责为网约护士提供操作过程中的指导性建议，参与制定并督导落实各项规章制度。针对每项操作，由专门的带教老师对网约护士进行培训与考核。

4.合作平台的搭建与功能完善

与某科技信息公司合作，共同搭建了“互联网+护理服务”信息平台。该平台采用医院、第三方平台企业双审核机制，对患者进行实名认证，平台还具备GPS定位、一键报警、服务评价等功能。

“互联网+护理服务”建章立制

为进一步推进“互联网+护理服务”工作，规范引导“互联网+护理服务”健康发展，结合前期制定的规章制度，制作下发我院《“互联网+护理服务”工作手册》，其中包括：工作制度、护理服务规范15项，“互联网+护理服务”平台使用操作流程4项，应急预案4项。

结合我院临床护理操作标准，先后制定24项“互联网+护理服务”操作规程。

在质量控制方面，根据质量评价标准，制定了我院质控表单，将“互联网+护理服务”纳入院级质控体系。通过一年多的线上、线下质控，规范了我院网约护士的服务行为，提高了护理服务质量。

加强患者随访与耗材管理，制定了科室台账，要求科室接单后一周内完成随访及台账记录，建议下次更换管路之前再次随访患者，提前预约上门服务时间。为规范化培训网约护士耗材使用以及向患者宣教下单流程，先后制作三项操作视频，使培训内容更加直观易懂。

“互联网+护理服务”人员资质管理

1.护理人员资质要求

开展“互联网＋护理服务”的护士需要在派出医疗机构进行执业注册，至少具备5年临床护理工作经验和护师以上技术职称，且通过派出医疗机构统一组织的岗前培训，PICC、伤口造口护理等专科护士需取得省级以上专科护士证书。

2024年3月，我院实现二级联动模式，截至目前，我院225名、专科联盟单位16名护士，获得了上门服务的资质，以市三院为核心，通过护理专科联盟，联合25家基层医院开展“互联网+护理服务”上门服务，方便患者就近派单，让患者以最快的时间享受外科伤口换药、留置胃管、尿管护理等线下服务。

2.人员退出管理

护士执业资格证书超出有效期、被吊销或护士被辞退；护士将患者的隐私信息或健康资料擅自使用、复制或透露给第三方，造成不良后果的；在提供“互联网+护理服务”时与患方发生医疗纠纷，瞒报、谎报，且造成严重不良后果的，将取消其上门服务资质。

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“互联网+护理服务”开展情况及成果

自2021年6月起，我院正式开展了“互联网＋护理服务”。截至2024年6月底，累计接单量已达到549例，接单量实现逐年增长：

2021年半年间共接单22例，为服务的初步推广奠定了良好基础。随着服务模式的逐渐成熟和口碑的不断提升，2022年接单量大幅增长至159例，显示出该项服务的巨大潜力和市场需求。2023年，接单量继续攀升至197例，进一步验证了“互联网＋护理服务”模式的可行性和有效性。进入2024年，仅上半年就接单171例，显示出服务需求的持续增长。

在服务项目上，胃管护理和尿管护理是需求量最大的项目，累计达到333例和142例。

在2022年度，医院荣获了山东省医学会“医疗质量管理最佳实践案例优胜奖”，2023年荣获了聊城市妇女联合会颁发的“最佳巾帼志愿服务项目”和“最佳巾帼志愿服务队伍”荣誉称号。

开展“互联网+护理服务”的优势

1.患者层面

（1）满足多层次护理服务需求

居家护理突破了传统医疗服务的限制，为患者提供了更为灵活和个性化的护理选择。

（2）减轻患者亲属压力

通过专业的居家护理服务，患者亲属可以从繁重的照护任务中解脱出来，有更多的时间和精力去关注患者的心理需求，从而减轻他们的压力。

（3）提升患者生活质量

专业的居家护理服务能够确保患者得到及时、有效的照护，减少并发症的发生，从而提升患者的生活质量。

2.医护层面

提升护士职业价值认同感。在“互联网＋护理服务”模式下，护士的工作范围得到了拓展，他们在疾病管理、健康教育及患者居家照护等方面都能发挥重要作用。

3.医院层面

通过“互联网＋护理服务”，医院能够更好地整合医疗资源，将需要长期护理的患者转移到院外，缩短平均住院日，提高床位周转率，从而更好地满足更多患者的就医需求。

“互联网+护理服务”现存问题与挑战

1.服务质量与资源利用问题

各家医院已开展“互联网＋护理服务”，但不应仅以订单量多少衡量医院开展效果，需完善分级护理上门服务，基础的操作就近派单，减少上门路程费用和节省时间，同时发挥三级医院护士自身优势，借助信息化护理，合理利用护理资源。

2.服务对象的局限性

目前服务对象多数为医院出院患者，其他有需求的人群对本项工作知晓度不高。虽然借助医联体下乡、微信公众号等方式进行宣传，但受众群体不一，且宣传力度和覆盖面还有待提高。

3.费用报销与负担

本院提供的“互联网＋护理服务”目前为患者自费项目，暂不能纳入医保报销，导致患者负担较重，影响了服务的普及和接受度。

4.技术接受度问题

部分老年患者对互联网技术的接受程度有限，导致他们在使用服务过程中存在困难，从而限制了这部分人群享受“互联网＋护理服务”带来的便利的机会。

针对以上问题，提出以下对策与建议：

• 建立健全的分级护理和上门服务机制，优化资源配置，提高服务效率。

• 加大宣传和推广力度，提高服务对象的知晓度和接受度。

• 探索纳入医保报销机制，减轻患者负担，提高服务普及率。

• 针对老年患者等技术接受度较低的人群，提供更为简单易懂的操作指南和人性化的服务支持。

小结

“互联网＋护理服务”的开展确实标志着护理服务的一大进步，它将传统的医院护理服务延续到了家庭，极大地满足了老年人的刚性需求，并显著扩展了护士的执业范畴。这种服务模式通过发挥互联网技术的优势，不仅能够有效缓解医护人员供需矛盾，提高护理质量和效率，还能满足患者多元化的护理需求。

随着互联网技术的不断进步和应用场景的不断拓展，“互联网＋护理服务”在未来将有更广泛的应用和发展前景，成为推动医疗卫生体制改革和健康服务业发展的重要力量。

来源：中国护理管理