4月25日，在2025中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会上，深圳市物业管理行业协会、克而瑞物管联合万科物业，共同发布行业首份《智慧社区创新与实践研究报告》。

报告指出，万科物业“人+机器+远程运营”的物业服务模式已在全国3000多个小区落地，基本覆盖居民生活的所有服务触点，引领行业智慧化探索。

克而瑞物管专家张兆娟认为，这不仅是技术突破，更是社区治理模式的革新。

在小区打造“AI大脑”

《报告》指出，智慧社区建设面临一系列难题，迫切需要可落地的解决方案。万科物业在全国3000多个小区，投入了AI摄像头、出入通行、自助客服、设备传感器（消防、电梯、用水等）等相关的智能设备，完善网络和各类数字化平台研发，搭建起统一运营的智慧服务平台，管理和监督现场的服务质量。

为保障物业服务的标准统一，万科物业相关产品负责人表示，搭建小区现场的数字化基础设施，远程实时监督服务，构建起“人+机器+远程”高效服务模式，是万科物业智慧社区长效运营的基石。

去年开始，万科物业在小区打造了“AI大脑”（即灵石边缘服务器），自动整合所有智能设备的数据，24小时监测小区人员、车辆、安全、环境、客户服务等动态。一旦出现异常，系统迅速识别发出预警，同时分析解决方法，通过智能工单系统快速安排合适人员处理，将整个服务流程编织到一张高效运转的网内。过去的人工巡检需30分钟以上，而“AI大脑”在5秒内就能发现问题，进一步提升了服务效率，确保问题无遗漏。

图：万科物业在管小区的“AI大脑”自动识别出周边的陌生人

满足住户300余项生活需求

《报告》强调，智慧社区建设需落到实处。万科物业聚焦安全、生活、环境、服务响应和社区氛围五大领域，将智慧服务融入300余项小区触点。

深夜，广州腾飞中新里小区的“AI大脑”（即灵石边缘服务器）发出紧急预警：周边摄像头捕捉到一名陌生人在小区旁徘徊。系统提示，需先排查该人员身份，判断其是否会给居民带来安全风险。若存在风险，应立即驱赶并录入其身份信息，以备后续防范；若无风险，则引导其离开小区或找到正确的方向。

“AI大脑”不仅在安全防护上表现出色，还时刻监督着小区的每个角落。摄像头识别机动车违停，通行设备显示异常访客进入小区，传感器监测到电瓶车棚温度过高……从发现状况，到分析具体问题，给出解决方案，再到自动连接智慧工单，安排合适的人员处理，整个流程在20分钟内高效完成。

此外，万科物业通过智慧服务平台，引入物联网技术，实时监测用水安全、排污堵塞和电梯安全，保障居民生活无忧。借助智慧物业服务机凤梨一号和“住这儿”APP，提供24小时服务，快速响应居民需求。同时，采用智能清洁设备提升保洁效率，精准绿化养护节约资源，营造整洁、舒适的社区环境。

为突破智慧社区的技术困境，万科物业还探索在部分小区试点推出“智能物业经理”和“AI管家”等创新产品，将AI大语言模型应用到物业场景中。“AI管家”能随时响应居民的咨询和诉求，即使遇到管家人员变动，新管家也能借助 AI 分析历史聊天记录，快速了解居民情况，无缝衔接服务。

报告披露，万科物业在智慧社区建设领域取得显著技术成果，已累计获得71项专利和259项软件著作权，为智慧社区建设提供了基层实践样本。

采写：南都湾财社记者 王艳玲