在消费电子行业，设备功能的持续演进与生态系统的深度融合，正不断拓展智慧生活的边界，为用户带来更丰富、更便捷的场景体验。而这种科技发展也推动着服务体验的升级：尤其当用户在面对设备深度配置、家庭网络组网或新机快速上手等场景时，对服务的直观性、实时性与精准性产生了更高期待。

洞察到这一趋势及用户需求，华为于 2026 年 1 月起正式启动试点“华为视频服务”。这一新服务模式将突破传统的语音与文字交互局限，通过实时可视化沟通方式，实现故障的精准定位与操作的直观指导。据悉，此次试点将聚焦“产品复杂问题处理-路由器”、“新机指导-鸿蒙电脑”及“长辈关怀”三大核心场景，服务时间覆盖每日 9:00 至 21:00。

从“听得到”到“看得见”

作为家庭网络的“神经中枢”，多台路由器组网配网与网络异常排查，往往涉及光猫调试、网线接口识别、软件设置等多环节操作。尤其在复杂问题场景下，仅依赖语音沟通的传统服务模式，会因用户难以准确描述物理连接、设备状态或操作界面信息等细节，加上服务人员无法直观掌握用户侧的真实环境，导致双方沟通成本高、问题定位困难。

华为视频服务的试点，将这一过程“透明化”。针对组网配网和网络异常两大高频路由器故障场景，视频服务工程师能够直接观察用户家庭网络环境，精准定位故障、高效解决问题。

以多路由组网为例，当用户家中拥有三台及三台以上的华为路由器需要智联组网时，视频服务工程师可以通过镜头观察用户家中环境，直接指导用户进行恰当的设备位置摆放与配网操作等。在网络异常的问题排查中，可视化的优势也十分明显。例如，当用户反馈华为路由器 WiFi 掉线且指示灯显示蓝色时，通过华为视频服务，视频服务工程师可以直观地看到用户是否使用了不匹配的电源适配器（如将 12V/2A 的设备误接了 12V/1A 的电源，则会引起掉线重启等异常），从而迅速精准定位问题。同样，针对华为路由器出现“无法上网”的问题时，视频服务工程师可通过视频快速排查出是否为网线口插错所致。此外，针对终端设备连接路由器后网页无法打开或图片加载缓慢等问题，华为视频服务同样能精准破局 —— 通过视频连线，视频服务工程师可协助用户排查电脑端的 DNS 设置异常，并直观引导修改服务器地址。

这种可视化沟通带来的高效率，大大提升了用户的服务体验。同时，接入华为视频服务的路径也简单清晰：以产品复杂问题处理-路由器视频服务为例，用户只需打开“我的华为 App”，在首页服务界面的“快捷服务”中点击“视频服务”，选择问题类型“路由器-组网配网 / 网络异常”，点击进入华为路由器视频服务，即可开启可视化问题咨询。

未来，产品复杂问题处理视频服务还将覆盖华为 1+8 全产品，将可视化服务覆盖至更广阔的用户需求场景。

服务场景的广泛延伸

除了解决故障，华为视频服务的价值还在于：通过实时可视化的交流，搭建起人与人之间的信任桥梁，传递看得见的情感共鸣与关怀。

针对购买鸿蒙电脑并生成电子保修卡后 90 天内的用户，华为视频服务将提供实时、直观的产品功能与使用方法讲解，全面介绍鸿蒙电脑的特色功能与操作技巧，帮助用户快速熟悉系统特性，轻松上手新设备。而长辈关怀视频服务，采用 1v1 视频交流方式，以极具亲和力和耐心的态度，为长辈用户提供一站式咨询。无论是手机、平板、手表、智慧屏等的操作难题，还是对产品使用技巧的咨询，长辈用户都能通过华为视频服务获得“手把手”的指导，让科技产品更好为生活服务。

从设备复杂场景的故障解决，到新设备上手的细致指引及长辈用机的暖心陪伴，华为视频服务以可视化的交流传递暖意，让这份看得见的关怀，成为连接人与科技、人与人的信任纽带。

服务的专业与温度

此次华为视频服务的试点，也是华为坚持以消费者为中心，不断进行服务升级迭代的结果。

早在 2024 年 10 月，华为便在国内 3C 行业首推“手语视频服务”，主要服务于听障人士，通过视频进行手语实时沟通，为听障人士搭建起无障碍沟通的桥梁。djzbw.cn。|jrsweb.cn。|jrsnet.cn。|wcjjrs.cn。|如果说手语视频服务是华为在可视化服务形式上的“点”状突破，那么 2026 年 1 月开启试点的多场景华为视频服务，则是将这种可视化交互能力向覆盖更广阔用户需求的“面”状延伸。

而背后支撑华为服务不断创新升级的，是其庞大的服务体系和专业能力。据统计，在线下，华为目前已在全国建立了 2400 余家授权服务中心和 20000 余家服务收机点，覆盖了全国 99% 的地级市及 97% 的县区；在线上，7*24 小时服务热线，时刻响应用户需求。在专业度方面，华为服务从团队到工具都有着统一高标准 —— 线上站点 100% 通过国际权威标准 COPC 认证，线下服务工程师近 80% 具备智能终端应用维修师认证；线下维修流程涉及近两百个专业维修工具，服务店 100% 配备自动化拆卸与压合工具，100% 配备现场检测工具，整体更加精细地检测设备故障情况。

此外，华为通过“服务日”、“春节不打烊”、“爱心驿站”、“服务进社区”等特色 IP 活动，不断走近用户，不仅解决了用户的实际问题，更将贴心的服务转化为一次次有温度的互动。此次华为视频服务的试点，也是华为进一步拉近品牌与用户距离、提升品牌亲和力的重要举措。

写在最后

品牌力的凝聚，不仅依托于卓越的产品，更离不开服务的坚实支撑。在当下，服务早已不再局限于对设备的单纯修复，而是成为维系品牌与用户情感的深层纽带。

华为视频服务的试点，通过可视化手段，极大提升复杂问题解决效率的同时，更打破了物理空间的隔阂，将高效、专业、亲和的服务，投射到了每一个用户的屏幕前。

当技术有了温度，服务有了灵魂，品牌，也就拥有了直抵人心的力量。