近日，笔者在某电商平台退货时，就有这么一次糟心体验：系统提示“专属客服”已上线，实际却是AI客服应答；反复说明诉求，AI始终听不明白；好不容易在界面角落找到一个颜色极浅的“转人工”按钮，奈何接通后对方回复仍在“套模版”……最后，隔了一个多小时，笔者才接到真人客服来电，三言两语便将问题说清。

这一番拉扯，真把人折腾得够呛。网络上，许多用户都有类似吐槽：AI客服经常自说自话、答非所问，而转接人工客服堪比走迷宫——要么按钮隐蔽，要么排队漫长，可谓是“千呼万唤始出来”。

本为提高效率而生的AI客服，何以现实中成为用户与商家的“隔音墙”？技术尚不足以理解复杂语境，固然是一层原因。但细细探究，这不仅仅是技术发展的阶段性局限，更关乎当下我们如何看待“效率”与“人本”的价值天平。

首先来看企业选择AI的动机。人工客服岗位流动性强，招聘、培训成本不低，相比之下AI确实性价比更高、稳定性更强。但是，我们不妨往前追问：为何人工客服流失如此频繁？

现实中，电商客服往往要做到“秒回”，且笼罩在对“解决率”“平均处理时长”等数据的达标焦虑中；与此同时，为了效率最大化，工作人员长期处于标准化的话术流程里，其共情能力、自主协商能力、问题诊断力等专业技能常常得不到应有重视。可见，在平台经济模式下，人工客服的情绪压力被系统性放大，流动性高的表象背后，实则是劳动者对工作节奏和意义掌控感的流失。

因此，人工客服的困境，并非简单用AI替代就能解决。我们更需要做的，是适时审视与思考当前互联网劳动环境、薪酬体系与对员工心理支持系统的建立——毕竟，只有肯定人的价值，才可能留住人。

再来看，全面转向AI客服，效果真的更好吗？现实似乎正相反。当前不少平台的AI设计，是以“抬高转人工门槛”来抑制服务需求。表面看，投诉量少了，运营成本压缩了，但用户满意度也在悄然磨损，无异于削足适履。商家应多琢磨琢磨：客服部门的功能定位，究竟是单一的“成本部门”，还是品牌与用户之间的“关系枢纽”？到底是表面的“问题解决率”更重要，还是真正的“用户满意度”更根本？不想清楚这一层，哪怕AI技术迭代升级，估计也无法弥补商家战略思维上的短视。

其实，AI客服的“智障”以及转人工难问题，不仅是用户体验上的痛点，更折射出智能时代一场值得深思的取向之争：我们要的是冷冰冰的“高效”，还是有人情味的“服务”？只见数据不见人的“流程优化”，替代不了以尊重与信任为基石的真正连接。或许，我们所期待的AI与人工协同，是“速度”与“温度”的有机融合，是“效率”与“人本”的真正平衡。

原标题：从“AI客服”说开去（社会杂谈）

作者：吴雪聪

来源：人民日报海外版