【CNMO科技消息】8月31日，距离国内首项专门规范AI客服与人协同的国家标准正式实施仅剩1天。2026年9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式生效，针对消费者长期诟病的AI客服“答非所问”“转人工难”“承诺不认账”等问题给出了明确规范。

AI客服

中国消费者协会2025年投诉数据显示，随着大模型技术快速落地，AI客服相关投诉同比增长超 210%，问题集中在 “答非所问”“循环转接”“无法转人工” 三类，典型场景包括退款诉求被反复引导重新下单、账号被盗仅获 “问题已记录” 无实质跟进等。2026年 “3.15” 期间，“AI客服已读乱回” 话题登上微博热搜，总阅读量超15亿次，公众诉求直接推动监管层加快标准制定进程。该标准由32家单位共同起草，从原推荐性规范升级为行业重要判断依据，预计覆盖全国超500万家电商、金融、通信等领域客服系统。

目前部分省级通信管理局已启动AI客服专项抽查，违规企业将面临约谈、处罚，整改期间甚至可能被暂停AI客服服务。与欧盟《人工智能法案》的通用透明度要求相比，我国标准更聚焦转人工场景的强制落地，实操性更强。业内普遍认为，新规并非否定AI客服价值，而是推动建立 “能转尽转” 的协同机制，倒逼技术从 “拦截用户” 转向 “精准分流”。